Wir räumen auf!

Wie Lean-Management unsere Krankenkasse für Sie noch besser macht

Ein Artikel von Nicole Müller-Coonan, Vorständin der MAHLE Betriebskrankenkasse 

Das Gesundheitswesen steht vor wachsenden Herausforderungen: steigende Kosten, Fachkräftemangel und zunehmende Regulatorik. Eine Optimierung von Prozessen ist essenziell, um die Versorgungsqualität für unsere Versicherten noch weiter zu erhöhen und für unsere Arbeitgeber Lohnnebenkosten zu reduzieren.

Als Vorständin einer Krankenkasse, die seit vielen Jahren bei MAHLE, einem führenden Automobilzulieferer, tätig ist, habe ich in den vergangenen Jahren erkannt, wie wirkungsvoll wirtschaftliche Ansätze auch im Gesundheitswesen und ihren Verwaltungen sein können. Um künftig Verwaltungskosten senken zu können, haben wir seit 2024 begonnen, verschiedene Ressourcen-Effizienz-Methoden einzusetzen – darunter Lean Management.

Lean Management – ursprünglich aus der Automobilindustrie (Toyota Production System) stammend – bedeutet weit mehr, als nur Ordnung zu schaffen. Es verfolgt das Ziel, Prozesse effizient zu gestalten, Ressourcen gezielt einzusetzen und jegliche Form von Verschwendung zu vermeiden.
Für uns als Betriebskrankenkasse bedeutet das: Durch klar strukturierte Abläufe und schlanke Prozesse senken wir dauerhaft unsere Verwaltungskosten. Diese entstehen oft nicht durch große Fehler, sondern durch viele kleine Ineffizienzen im Arbeitsalltag – etwa durch doppelte Bearbeitungen, lange Wege oder unklare Zuständigkeiten.
Das Ziel ist klar: weniger Aufwand im Hintergrund – mehr Leistung für unsere Versicherten. Diese profitieren direkt: Anträge werden schneller bearbeitet, Rückfragen zügiger geklärt, Erstattungen rascher ausgezahlt. Unsere Mitarbeitenden gewinnen mehr Zeit für persönliche Beratung und individuelle Lösungen – statt in komplexen Verwaltungsprozessen gebunden zu sein.

Im Rahmen unserer internen Optimierungsmaßnahmen haben wir dabei zunächst die 5S-Methode eingesetzt.

Betrachtet werden dabei stets zwei zentrale Perspektiven: Zum einen die unserer Versicherten – mit dem Fokus auf Verfügbarkeit, Individualität und Qualität – und zum anderen die Abläufe innerhalb unserer Betriebskrankenkasse, welche wir nachhaltig effizienter gestalten wollen.

Die 5S-Methode
Strukturierte Prozesse als Grundlage für Krankenkassen

Sortieren (Seiri): Die Eliminierung redundanter Arbeitsschritte beinhaltet in unserer Kasse überflüssige Formulare, doppelte Prüfungen oder nicht erforderliche manuelle Bearbeitungsschritte zu reduzieren. Durch die Übermittlung von Dokumenten über z. B. unsere Service-App, können die Mitarbeitenden Dokumente direkt im System bearbeiten ohne diese manuell zu scannen oder ablegen zu müssen.   

Systematisieren (Seiton): Durch eine klare Strukturierung von Informationen werden Fehlerquellen minimiert und die Bearbeitung beschleunigt. Bei uns geht es dabei um Dokumente, digitale Daten, Arbeitsmittel oder Prozesse. Ein Beispiel hierfür sind klar definierte digitale und analoge Ordner- oder Ablagestrukturen. Die Fachabteilungen bei uns haben jeweils ihre eigenen Ablagesysteme, die nach Themen sortiert sind (Krankengeld, Hilfsmittel, Mutterschaftsgeld, etc.). Jeder Mitarbeitende weiß, wo Dokumente abgelegt sind und wie diese benannt werden.

Säubern (Seiso):  Durch unsere Arbeit mit Versicherten- und Leistungsdaten, ist die Bereinigung von Datenbeständen aber auch die Verantwortung für den eigenen Arbeitsplatz besonders wichtig. Hier geht es u. a. um das Löschen personenbezogener Daten aus E-Mailpostfächern, um unseren hohen Datenschutzstandards jederzeit gerecht zu werden. Darüber hinaus ist es essenziell, Arbeitsplatzbeschreibungen kontinuierlich anzupassen und Verantwortungsbereiche der Mitarbeitenden immer wieder neu zu definieren, wenn dies notwendig wird.

Standardisieren (Seiketsu): Einheitliche Prozesse sind auch in der Gesundheitswirtschaft entscheidend, um Best Practices zu etablieren und Qualitätssicherung zu betreiben. Es geht darum, Standards einzuführen und aufrecht zu erhalten. Bearbeitungsschritte werden in Ablaufdiagrammen festgehalten, die jeder Mitarbeitende analog bearbeitet. Aber auch eine einheitliche Kommunikation an unsere Versicherten unterstützen unsere Mitarbeitenden und geben den Versicherten Orientierung und Transparenz.

Selbstdisziplin (Shitsuke): Hierbei geht es darum, die vorangegangenen Schritte in die Kultur zu implementieren – Standards zukünftig konsequent umzusetzen, sie vorzuleben, (neue) Mitarbeitende zu schulen und als Gemeinschaft kontinuierlich besser zu werden. Dabei dienen Führungskräfte als Vorbilder. Besonders wichtig sind hierbei Lob und Motivation wie beispielsweise kleine Challenges innerhalb der Teams.

Durch diese hohe Eigenverantwortung unserer Mitarbeitenden, werden wir unserem Anspruch: „Besser versichert. Gesünder sein.“ gerecht und bieten Ihnen Leistungen und Service auf höchstem Niveau.   

Die Anwendung der 5S-Methode hat in unserer Krankenkasse nicht nur für mehr Ordnung, Struktur und Transparenz gesorgt – sie hat auch den Blick auf unsere internen Abläufe geschärft. In dem Moment, in dem Arbeitsplätze klar strukturiert, Zuständigkeiten eindeutig geregelt und Prozesse standardisiert sind, werden Schwachstellen deutlich erkennbar. Insbesondere wird sichtbar, wo Ressourcen unnötig gebunden werden, Doppelarbeiten entstehen oder Informationen verloren gehen.

„Muda“

Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage für den nächsten Schritt im Lean Management: die gezielte Identifikation und Reduzierung von Verschwendung – im Lean-Kontext als Muda bezeichnet-, die für uns die Wegweiser für die Implementierung neuer Abläufe und Tools waren, um Ressourcen effizient zu nutzen und Verwaltungskosten zu sparen.

Durch präzise Steuerung der Genehmigungsprozesse können Doppeluntersuchungen minimiert werden. Unseren Versicherten wird dadurch eine schnellere Versorgung geboten. Hierbei soll künstliche Intelligenz dazu beitragen, Verwaltungsaufwände zu senken. Durch KI-gestützte Workflows lassen sich Anträge automatisiert prüfen und manuelle Arbeitsschritte reduzieren.

Lange Wartezeiten (insbesondere bei Ärzten oder bei der Genehmigung von Anträgen) führen oft zu Unzufriedenheit bei unseren Versicherten. Eine zusätzliche Überbearbeitung durch z. B. viele Kopien oder doppelte Dokumentationen von Anträgen, verstärken die ohnehin langen Wartezeiten zusätzlich. Eine digitale Dokumentenverwaltung reduziert Papieraufwand und trägt zu einer nachhaltigen Ressourcenverwendung im ökologischen Sinne bei.

Durch die Einführung z. B. eines Primärarztsystems oder ähnlichem können unnötige Wege zwischen Arzt, Krankenkasse und Versicherten reduziert werden. Dadurch können doppelte Untersuchungen und redundante Informationsflüssen vermieden werden. Klare Kommunikationswege minimieren Rückfragen, doppelte Arbeitsschritte und das manuelle Suchen nach fehlenden Informationen. So trägt das System zur Effizienzsteigerung sowohl in der Versorgung als auch in der Verwaltung bei.

Fazit: Ob durch digitale Dokumentenprozesse, strukturierte Ablagesysteme oder automatisierte Prüfungen: So schafft Lean Management für uns einen spürbaren Mehrwert. Es stärkt unsere Leistungsfähigkeit, senkt mittelfristig unsere Verwaltungskosten und macht uns so, als Krankenkasse fit für die Zukunft – für unsere Versicherten und unsere Arbeitgeber.